Reklamacijski pravilnik

1.1 Pravni okvir

Ta reklamacijski red ureja odgovornost prodajalca za napake blaga in za napake storitve (na primer XRF analiza materiala) ter postopek pri uveljavljanju reklamacije (grajanju napake). Izdan je v skladu s pravnim redom Slovaške republike, zlasti:

• Zakon št. 40/1964 Zb. slovaški Civilni zakonik v veljavni različici (odgovornost za napake pri prodaji blaga potrošniku — zlasti § 615 do § 626)
• Zakon št. 108/2024 Z. z. o varstvu potrošnikov
• Zakon št. 391/2015 Z. z. o alternativnem reševanju potrošniških sporov
• Zakon št. 22/2004 Z. z. o elektronskem poslovanju v veljavni različici

Če pri prodajalcu naročite plačljivo storitev (na primer XRF analizo materiala), se ta reklamacijski red smiselno uporablja tudi za napake te storitve. Prodajalec vam nemudoma po grajanju napake storitve izda pisno potrdilo o grajanju napake storitve in o roku, v katerem bo napako odpravil; ta rok ne sme biti daljši od 30 dni od dneva grajanja napake storitve (§ 4 odst. 1 črka j) slovaškega zakona št. 108/2024 Z. z.). Grajanje napake storitve poteka na enak način kot pri blagu (člen III).

Če imate običajno prebivališče v drugi državi Evropske unije, ta reklamacijski red ne posega v vaše pravice po kogentnih (zavezujočih) predpisih te države, če so za vas ugodnejši (čl. 6 Uredbe (ES) št. 593/2008 „Rim I“).

1.2 Prodajalec

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Sedež: Marček 80, 013 32 Svederník, Slovaška republika
Vpisana v: Okrožno sodišče Žilina, Oddelek: Sro, Številka spisa: 56456/L
IČO (identifikacijska številka organizacije): 46621903
DIČ (davčna številka): 2023486212
IČ DPH (identifikacijska številka za DDV): SK2023486212

Kontakt:
E-pošta: info@izmael.eu
Telefon: +421 949 598 818 (Komunikacija samo v angleščini)
Delovni čas: Pon-Pet 8:00-16:00

1.3 Definicije

Potrošnik je fizična oseba, ki pri sklepanju pogodbe ne deluje v okviru svoje poslovne dejavnosti ali poklica.

Podjetnik je oseba (fizična ali pravna), ki pri sklepanju pogodbe deluje v okviru svoje poslovne dejavnosti. Za kupce, ki niso potrošniki, velja poseben režim po slovaškem Trgovinskem zakoniku (člen VIII. točka 8.4).

Reklamacija je uveljavljanje odgovornosti prodajalca za napako blaga. Zakon to dejanje označuje kot grajanje napake — v tem redu uporabljamo oba pojma v enakem pomenu.

1.4 Naslov za uveljavljanje reklamacij

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
Slovaška republika

Vsi načini grajanja napake so navedeni v členu III.

2.1 Kako dolgo odgovarjamo za napake

Prodajalec odgovarja za vsako napako, ki jo ima blago v času dobave in ki se pokaže v obdobju odgovornosti za napake (§ 619 slovaškega Civilnega zakonika) — vključno z napakami, ki ob prevzemu niso bile vidne.

2.2 Začetek teka

Obdobje odgovornosti za napake teče od dobave blaga kupcu.

2.3 Do kdaj je treba napako grajati

Napako nam grajajte v dveh mesecih od njene ugotovitve, najpozneje do izteka obdobja odgovornosti za napake. Po izteku teh rokov pravic iz naslova napak ni več mogoče uveljavljati (§ 621 odst. 3 slovaškega Civilnega zakonika).

2.4 Domneva v korist potrošnika

Če se napaka pokaže kadar koli v obdobju odgovornosti za napake, velja, da je imelo blago napako že ob dobavi. Ta domneva ne velja le, če prodajalec dokaže nasprotno ali če je nezdružljiva z naravo blaga ali napake (§ 620 odst. 1 slovaškega Civilnega zakonika). Dokazno breme torej nosi prodajalec — ne vi.

2.5 Nadomestno blago po zamenjavi

Če napako odpravimo z zamenjavo blaga, za napake nadomestnega blaga odgovarjamo po § 619 slovaškega Civilnega zakonika (kot to določa § 623 slovaškega Civilnega zakonika).

2.6 Dokazilo o nakupu in potrošniško jamstvo

Za uveljavljanje zakonskih pravic iz naslova odgovornosti za napake zadostuje dokazilo o nakupu (račun, potrdilo naročila) — samostojni garancijski list se pri zakonski odgovornosti za napake ne izda. Če prodajalec ali proizvajalec nad okvir zakona zagotovi prostovoljno potrošniško jamstvo (na primer daljše obdobje ali širši obseg), so njegovi pogoji navedeni v garancijskem listu, ki ga prejmete na trajnem nosilcu podatkov najpozneje ob dobavi blaga (§ 626 slovaškega Civilnega zakonika). Zakonske pravice iz naslova odgovornosti za napake s tem niso prizadete.

3.1 Kako in kje grajati napako

Napako lahko grajate na katerega koli od naslednjih načinov (§ 622 slovaškega Civilnega zakonika):

• Prek spletnega obrazca: reklamacijski obrazec (priporočamo — najhitrejša obravnava in takojšnja potrditev)
• Po e-pošti: info@izmael.eu
• Po pošti: ETERNITY & SPARK, s.r.o.
  Marček 80
  013 32 Svederník
  Slovaška republika
• Po telefonu: +421 949 598 818 (Komunikacija samo v angleščini) (priporočamo, da to nato dopolnite še pisno ali po e-pošti, da je vsebina grajanja nedvoumna)

Če napako grajate s poštno pošiljko, ki bi jo prodajalec odklonil sprejeti, se pošiljka šteje za vročeno na dan odklonitve (§ 622 odst. 2 slovaškega Civilnega zakonika). Če smo vas pred sklenitvijo pogodbe ali pred oddajo naročila obvestili, da je mogoče napako grajati tudi pri drugi določeni osebi, lahko napako grajate tudi pri njej; ravnanje ali opustitev te osebe se šteje za ravnanje ali opustitev prodajalca (§ 622 odst. 1 in 5 slovaškega Civilnega zakonika). Navedene načine priporočamo kot najhitrejše; vaše zakonske možnosti s tem niso omejene — napako je mogoče grajati tudi v kateri koli poslovalnici prodajalca, če jo prodajalec ima (§ 622 odst. 1 slovaškega Civilnega zakonika).

3.2 Kaj potrebujete za reklamacijo

• Dokazilo o nakupu ali številko naročila (nakup je mogoče dokazati tudi drugače, na primer z izpiskom z računa)
• Podroben opis napake in tega, kako se kaže
• Fotografije napake (priporočamo — pogosto pospešijo rešitev brez pošiljanja blaga)

Samega blaga vam ni treba pošiljati že ob grajanju napake — za namene popravila ali zamenjave nam boste blago izročili ali omogočili dostop do njega, stroške prevzema blaga pa nosi prodajalec (§ 623 slovaškega Civilnega zakonika). O načinu pošiljanja se dogovorimo v potrdilu o grajanju napake.

3.3 Potrdilo o grajanju napake

Nemudoma po grajanju napake vam bomo izdali pisno potrdilo o grajanju napake (praviloma po e-pošti). V potrdilu bomo navedli rok, v katerem bomo napako odpravili — ta ne sme biti daljši od 30 dni od dneva grajanja napake, razen če daljši rok upravičuje objektiven razlog, na katerega ne moremo vplivati (§ 622 odst. 3 slovaškega Civilnega zakonika).

3.4 Rok za odpravo napake

Daljši rok je mogoč le, če je upravičen z objektivnim razlogom, na katerega prodajalec ne more vplivati; obstoj takega razloga mora dokazati prodajalec (§ 623 odst. 3 slovaškega Civilnega zakonika; pri pogodbah, sklenjenih od 31. 7. 2026, gre za § 623 odst. 4). O takem razlogu in novem roku vas bomo obvestili.

Če napake v tem roku ne odpravimo, imate pravico do primernega znižanja kupnine ali pravico odstopiti od pogodbe (člen IV. točka 4.3).

3.5 Pošiljanje blaga in stroški

Stroške prevzema blaga za namene popravila ali zamenjave nosi prodajalec, popravljeno ali nadomestno blago pa vam bomo dostavili na lastne stroške (§ 623 slovaškega Civilnega zakonika). Pravico imate tudi do povračila smotrno vloženih stroškov, ki so vam nastali v zvezi z grajanjem napake, za katero odgovarjamo (na primer poštnina) — uveljavite jo najkasneje v dveh mesecih v skladu s § 509 slovaškega Civilnega zakonika (člen VI. točka 6.4).

3.6 Izid reklamacije

O rešitvi reklamacije vas bomo obvestili pisno (praviloma po e-pošti). Če odgovornost za napako zavrnemo, vam bomo razloge za zavrnitev sporočili pisno (§ 622 odst. 4 slovaškega Civilnega zakonika) — vaš nadaljnji postopek je opisan v členu VI.

4.1 Pregled — dve stopnji zahtevkov

Če prodajalec odgovarja za napako, imate v skladu s § 621 slovaškega Civilnega zakonika naslednje pravice:

1. Prva stopnja: odprava napake s popravilom ali zamenjavo blaga (§ 623)
2. Druga stopnja: primeren popust na kupnino ali odstop od pogodbe (vračilo denarja) — pod pogoji iz točke 4.3 (§ 624)

4.2 Popravilo ali zamenjava — vaša izbira

• Izberete lahko med popravilom in zamenjavo blaga (§ 623 odst. 1 slovaškega Civilnega zakonika).
• Ni mogoče izbrati načina, ki ni izvedljiv ali ki bi v primerjavi z drugim načinom prodajalcu povzročil nesorazmerne stroške — pri tem se presojajo zlasti vrednost blaga brez napake, resnost napake in to, ali vam drugi način ne bi povzročil znatnih težav.
• Prodajalec lahko odpravo napake zavrne le tedaj, če popravilo in zamenjava nista mogoča ali bi zahtevala nesorazmerne stroške (§ 623 odst. 2; pri pogodbah, sklenjenih od 31. 7. 2026, odst. 3). Zavrnitev vam pisno obrazložimo (člen VI.); v takem primeru imate neposredno pravice iz točke 4.3.
• Popravilo ali zamenjavo izvedemo brezplačno, na lastne stroške, brez povzročanja resnih težav in najpozneje v 30 dneh od dneva grajanja napake (člen III. točka 3.4).
• Pri zamenjavi blaga prodajalec nima pravice do nadomestila za običajno obrabo blaga niti do plačila za njegovo uporabo pred zamenjavo (§ 623 slovaškega Civilnega zakonika).

4.3 Popust na ceno ali odstop od pogodbe

Pravico do primernega popusta na kupnino ali pravico do odstopa od pogodbe imate, če (§ 624 odst. 1 slovaškega Civilnega zakonika):

• a) prodajalec blaga ni popravil niti zamenjal,
• b) prodajalec blaga ni popravil niti zamenjal v skladu z zakonom (zlasti ni prevzel blaga na lastne stroške ali ni zagotovil odstranitve in namestitve, če je bilo to potrebno),
• c) prodajalec je zavrnil odpravo napake (točka 4.2),
• d) blago ima enako napako kljub popravilu ali zamenjavi,
• e) napaka je tako resne narave, da upravičuje takojšen popust ali odstop od pogodbe, ali
• f) prodajalec je izjavil ali je iz okoliščin očitno, da napake ne bo odpravil v primernem roku ali brez povzročanja resnih težav za vas.

Popust na kupnino mora biti sorazmeren razliki med vrednostjo prodanega blaga in vrednostjo, ki bi jo blago imelo brez napak (§ 624 odst. 3). Od pogodbe ni mogoče odstopiti, če je napaka zanemarljiva ali če ste pri nastanku napake sodelovali — obe dejstvi mora dokazati prodajalec (§ 624 odst. 4). Če ste kupili več kosov blaga, lahko odstopite le glede pomanjkljivega blaga; od preostalega dela pogodbe pa le tedaj, če ni mogoče razumno pričakovati, da boste ostalo blago obdržali brez pomanjkljivega (§ 624 odst. 5).

4.4 Vračilo denarja po odstopu od pogodbe

• Blago nam po odstopu vrnete na stroške prodajalca (§ 624 odst. 6).
• Kupnino vam vrnemo najpozneje v 14 dneh od dneva vračila blaga ali od dokazila, da ste nam blago odposlali — kar nastopi prej (§ 624 odst. 7).
• Denar vrnemo na enak način, kot ste plačali, razen če se izrecno strinjate z drugačnim načinom; stroške plačila nosi prodajalec (§ 624 odst. 8). Na enak način izplačamo tudi popust na kupnino. Pri plačilu po povzetju vam denar z vašim soglasjem vrnemo z bančnim nakazilom na račun, ki nam ga sporočite.

4.5 Načini rešitve reklamacije

Reklamacija se lahko reši:

1. z izročitvijo popravljenega blaga,
2. z zamenjavo blaga,
3. z izplačilom primernega popusta na kupnino,
4. z vračilom kupnine (po odstopu od pogodbe) ali
5. z obrazloženo pisno zavrnitvijo (člen VI.).

4.6 Neprevzem blaga po rešitvi

Če popravljenega ali nadomestnega blaga ne prevzamete v šestih mesecih od dneva, ko bi ga morali prevzeti, ga lahko prodajalec proda; pri blagu večje vrednosti vas vnaprej obvestimo in vam določimo dodaten rok. Izkupiček od prodaje po odbitku smotrno vloženih stroškov vam izplačamo, če za to zaprosite v primernem roku, navedenem v obvestilu (§ 623 odst. 5 slovaškega Civilnega zakonika; pri pogodbah, sklenjenih od 31. 7. 2026, odst. 8).

5.1 Za kaj odgovarjamo

Prodajalec odgovarja za napake, ki jih ima blago ob dobavi — torej če blago ne ustreza dogovorjenim zahtevam (opis, vrsta, količina, kakovost, namen, pribor) ali splošnim zahtevam (lastnosti, funkcionalnost in življenjska doba, ki so običajni za enako vrsto blaga in ki jih lahko upravičeno pričakujete) — § 615 do § 619 slovaškega Civilnega zakonika.

5.2 Za kaj ne odgovarjamo

Napaka blaga pa ni stanje, ki je nastalo šele po dobavi iz vzrokov na strani kupca ali zaradi zunanjih vplivov, zlasti:

• običajna obraba, ki ustreza naravi blaga ter trajanju in intenzivnosti uporabe,
• mehanska poškodba (padec, udarec, zlom, opraskanje) po dobavi,
• nepravilna uporaba v nasprotju z navodili ali namenom blaga,
• nestrokovni poseg, sprememba ali popravilo, ki ga je izvedla oseba, ki ni prodajalec ali oseba, ki jo je ta pooblastil,
• naravna nesreča (voda, ogenj, strela),
• uporaba neprimernega pribora ali potrošnega materiala,
• neupoštevanje pogojev shranjevanja in vzdrževanja,
• stik s kemikalijami ali vodo, če blago ni namenjeno takemu stiku (npr. ni vodotesno).

5.3 Lastnosti, s katerimi ste bili seznanjeni

Prodajalec ne odgovarja za odstopanje od splošnih zahtev za blago, če vas je ob sklenitvi pogodbe izrecno seznanil, da določena lastnost blaga ne ustreza splošnim zahtevam, in ste s tem odstopanjem izrecno in posebej soglašali (§ 615 odst. 2 slovaškega Civilnega zakonika) — na primer jasno opisane kozmetične napake znižanega blaga.

5.4 Rabljeno blago

Pri prodanem rabljenem blagu se za napako ne šteje obraba, ki je nastala z njegovo prejšnjo uporabo in ki jo je mogoče upravičeno pričakovati glede na obseg te uporabe (§ 618 odst. 2 slovaškega Civilnega zakonika).

5.5 Nenameščena posodobitev (blago z digitalnimi elementi)

Pri blagu z digitalnimi elementi ne odgovarjamo za napako, ki je bila povzročena izključno s tem, da v razumnem roku niste namestili dobavljene posodobitve, čeprav smo vas opozorili na njeno razpoložljivost in na posledice nenamestitve, ob tem pa nenamestitev ali nepravilna namestitev posodobitve nista bili posledica pomanjkljivosti v navodilih za namestitev, ki smo vam jih zagotovili (§ 619 slovaškega Civilnega zakonika).

5.6 Nadaljnji primeri

• iztek dobe odgovornosti za napake ali neuveljavitev napake v roku (člen II. točka 2.3).

Dokazovanje nakupa: reklamacije ne moremo vsebinsko obravnavati, če ni mogoče dokazati, da ste blago kupili pri prodajalcu. Ne gre za izključitev odgovornosti za napake — gre za vprašanje dokazovanja, s kom je bila pogodba sklenjena. Nakup pa lahko dokažete na kateri koli primeren način: zadostuje račun, potrditev naročila ali na primer izpisek z računa.

Opozorilo: tudi v teh primerih prodajalec reklamacije ne more zavrniti samovoljno — če se napaka pokaže v dobi odgovornosti za napake, velja domneva v skladu s členom II. točko 2.4, morebitna zavrnitev pa mora biti pisno obrazložena (člen VI.).

6.1 Dokazno breme je na prodajalcu

Če se napaka pokaže kadar koli v obdobju odgovornosti za napake, se domneva, da je imelo blago napako že ob dobavi, nasprotno pa mora dokazati prodajalec (§ 620 odst. 1 slovaškega Civilnega zakonika; člen II. točka 2.4). Od vas ne moremo zahtevati, da sami dokazujete obstoj napake ob dobavi.

6.2 Zavrnitev reklamacije

Če prodajalec zavrne odgovornost za napako, vam razloge za zavrnitev pisno sporoči (§ 622 odst. 4 slovaškega Civilnega zakonika). Zgolj trditev, da je napaka nastala na primer zaradi nepravilne uporabe, za zavrnitev ne zadostuje — zavrnitev mora biti obrazložena.

6.3 Kako se lahko branite — izvedensko mnenje ali strokovno stališče

Če se z zavrnitvijo ne strinjate, lahko odgovornost prodajalca za napako dokažete z izvedenskim mnenjem ali s strokovnim stališčem, ki ga izda akreditirana oseba. V takem primeru (§ 622 odst. 4 slovaškega Civilnega zakonika):

• lahko napako uveljavljate ponovno — za ponovno uveljavljanje ne veljajo roki za uveljavljanje napake iz člena II. točke 2.3 (§ 622 odst. 4 v povezavi s § 621 odst. 3 slovaškega Civilnega zakonika),
• prodajalec ponovno uveljavljene napake ne more zavrniti.

6.4 Povrnitev stroškov

Imate pravico do povrnitve smiselno potrebnih stroškov, ki so vam nastali v zvezi z uveljavljanjem napake, za katero prodajalec odgovarja, in z uveljavljanjem pravic iz nje — vključno s stroški izvedenskega mnenja ali strokovnega stališča po točki 6.3 in poštnine (§ 509 odst. 1 in 2 slovaškega Civilnega zakonika, na katera napotuje § 622 odst. 4). To pravico pri prodajalcu uveljavite najpozneje v dveh mesecih od dobave popravljenega ali nadomestnega blaga, izplačila znižanja ali vračila kupnine, sicer preneha.

6.5 Če se z rešitvijo ne strinjate

Če niste zadovoljni s tem, kako je bila reklamacija rešena, lahko prodajalcu podate zahtevo za odpravo in nato uporabite alternativno reševanje spora — postopek in subjekti so navedeni v členu VII.

7.1 Kontakt za reklamacije

Naslov za pošiljanje reklamacij:
ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
Slovaška republika

E-pošta: info@izmael.eu
Telefon: +421 949 598 818 (Komunikacija samo v angleščini)
Delovni čas: Pon-Pet 8:00-16:00
Spletni obrazec: obrazec za reklamacijo

7.2 Nadzorni organ

Nadzor nad izpolnjevanjem obveznosti prodajalca izvaja:

Slovaška trgovinska inšpekcija (SOI)
SOI inšpektorat za regijo Žilina
Predmestská 71, P.O. Box B-89
011 79 Žilina 1
Tel.: 041/763 21 30
E-pošta: za@soi.sk

7.3 Zahteva za popravek in alternativno reševanje sporov (ARS)

Če niste zadovoljni z načinom, kako je prodajalec rešil vašo reklamacijo, ali če menite, da je kršil vaše pravice, imate pravico obrniti se na prodajalca z zahtevo za popravek (§ 11 slovaškega zakona št. 391/2015 Z. z.) — najbolje po e-pošti na info@izmael.eu.

Če prodajalec na zahtevo za popravek odgovori z zavrnitvijo ali nanjo ne odgovori v 30 dneh od dneva njene oddaje, imate pravico vložiti predlog za začetek alternativnega reševanja spora pri subjektu za alternativno reševanje sporov. Če odgovorimo z zavrnitvijo, vas hkrati obvestimo o pristojnih subjektih za alternativno reševanje sporov.

Subjekt za alternativno reševanje sporov je:

• Slovaška trgovinska inšpekcija (postopek in obrazec: www.soi.sk), ali
• druga pooblaščena pravna oseba, vpisana v seznam subjektov za alternativno reševanje sporov, ki ga vodi Ministrstvo za gospodarstvo Slovaške republike (seznam na www.mhsr.sk).

Platforma EU za spletno reševanje sporov (ODR/RSO) je bila z odločitvijo EU ukinjena in ni dostopna. Predlog za alternativno reševanje spora zato vložite neposredno pri subjektu po tem členu. Možnost obrniti se na sodišče s tem ni prizadeta.

8.1 Sestavni del splošnih pogojev poslovanja

Ta reklamacijski red je neločljiv sestavni del Splošnih pogojev poslovanja prodajalca. Obdelavo osebnih podatkov urejajo ločena Pravila o varstvu osebnih podatkov prodajalca.

8.2 Različica dokumenta, veljavnost in učinkovanje

Ta reklamacijski red (različica 2.3) je veljaven in učinkuje od 01.10.2026.

Razmerje med kupcem in prodajalcem se vedno ureja z reklamacijskim redom, ki je veljaven in učinkuje ob sklenitvi kupoprodajne pogodbe, in sicer vse do prenehanja pogodbe. Starejše različice reklamacijskega reda prodajalec arhivira; besedilo, ki je veljalo ob sklenitvi vaše pogodbe, vam na zahtevo pošljemo po e-pošti (info@izmael.eu).

8.3 Prehodno pravilo ob spremembi zakona od 31. julija 2026

Pravice in obveznosti iz pogodb, sklenjenih pred 31. julijem 2026, se presojajo po slovaškem Civilnem zakoniku v besedilu, ki je učinkovalo do 30. julija 2026 (§ 879aa slovaškega Civilnega zakonika). Deli tega reda, označeni z okvirjem „Za pogodbe, sklenjene od 31. julija 2026“, se zato ne uporabljajo za prej sklenjene pogodbe; ostali deli veljajo za vse pogodbe.

8.4 Kupec, ki ni potrošnik

Pravna razmerja iz odgovornosti za napake med prodajalcem in kupcem, ki ni potrošnik (nakup z matično številko), se urejajo z zakonom št. 513/1991 Zb. slovaški Trgovinski zakonik v veljavnem besedilu. Kupcu, ki ni potrošnik, s tem zagotavljamo pogodbeno garancijo za kakovost blaga za obdobje 12 mesecev od dobave blaga (§ 429 in § 430 slovaškega Trgovinskega zakonika); garancijska doba ne teče v obdobju, ko kupec blaga ne more uporabljati zaradi napak, za katere odgovarjamo. Ostali členi tega reda se za kupca, ki ni potrošnik, uporabljajo smiselno le v obsegu, v katerem niso v nasprotju s slovaškim Trgovinskim zakonikom in tem členom; določbe, ki priznavajo pravice izključno potrošniku, se zanj ne uporabljajo.